Edwards W. Deming
A partir de su estancia en Japón, desarrollo
14 puntos para que la administración conduzca a la empresa a una posición de
productividad y competitividad. Deming
es considerado el padre de la administración moderna. Afirma que los métodos
estadísticos proporcionan el único método de análisis que sirve de guía para
entender los fallos y reducirlos, también afirma que todo proceso es variable y
cuanto menor sea la variabilidad del mismo mayor será la calidad del producto
resultante. Es aquí donde Deming definió dos tipos de variaciones: Variaciones
comunes (presentes en cualquier proceso) y Variaciones especiales (provoca
anomalías y se conoce su origen).
Desarrolló el Ciclo PDCA
o ciclo de Deming el cual cuenta con fases para la solución de cualquier
problema: Planificar (plan): individualizar el problema, recoger datos,
estudiar las causa-efecto y ver hipótesis de solución; Realizar (do): se
realiza lo establecido en el plan; Controlar (check): compara el plan con los
resultados obtenidos; y Actuar (act): actuar para corregir los problemas
encontrados y prever posibles problemas futuros. También estableció las Siete
enfermedades mortales que poseen las empresas: falta de constancia en el
objetivo de mejora de la calidad, énfasis en beneficios a corto plazo,
evaluación de rendimientos, elevada movilidad de directivos entre empresas,
costes médicos derivados de la desmotivación de trabajadores, costes de
garantía y gestión basada en cifras visibles.
Joseph M. Juran
A mediados de los cincuenta enseñó en Japón
conceptos de administración por calidad. Juran es el creador del libro: M.
Juran y el liderazgo para la calidad.
Para él la calidad no
surge de forma accidental sino que debe ser planificada, de donde se deriva su
trilogía de Juran: planear, controlar y mejorar la calidad. La planificación de
la calidad consiste en acercarse al cliente y buscar sus necesidades para
conocer lo que demandan y poder identificarlo entre cliente interno o externo; Control
de la calidad: se inicia comparando el comportamiento de la calidad con los
objetivos antes establecidos para actuar sobre las desviaciones; finalmente en
la mejora de la calidad se hacen cambios para alcanzar los niveles de calidad
altos.
Armand Feigebaum
Primero en utilizar la frase “control de
calidad total”. Introdujo el concepto de “fabrica oculta o fabrica fantasma”; fomentó
el empleo de los costes de calidad como herramienta de medición y evaluación de
la calidad y señaló que la responsabilidad de la calidad recae solo sobre quien
realizó el trabajo.
Su filosofía principal es
la del Liderazgo de calidad la cual afirma que la administración tiene sus bases
en la planificación y no en la reacción ante el error.
Desarrollo una Tecnología
de calidad moderna que implica que todo el personal tiene que ver en la
resolución de los problemas de calidad; así como el Compromiso organizacional:
capacitación y motivación continúas de la fuerza de trabajo e integración de la
calidad en la planificación de la empresa.
Phillip Crosby
Desarrolló la Teoría de “cero defectos”, la
cual consiste en “hacerlo bien a la primera vez”. Cero defectos se consiguen
estableciendo una política de prevención para lograr trabajar sin errores.
Crosby definió dos tipos de problemas: numerosos pero triviales y escasos pero
vitales.
De acuerdo con Philip para
mejorar la calidad debe existir un director de calidad y dirección comprometida,
la mejora de la calidad debe basarse en lo que él definió como “Los absolutos
de la gestión de la calidad”: Primer absoluto: definir la calidad como el
cumplimiento de los requisitos establecidos; Segundo: el sistema que causa la
calidad es la prevención (de modo que no se necesite la inspección del producto
final); Tercer: el único estándar de rendimiento válido es el cero defectos.
Señaló que los errores se
producen por dos razones: falta de conocimiento y falta de atención, y que
además la formación puede cambiar la mentalidad para hacer las cosas bien a la
primera vez y lograr el estándar de cero defectos.
Kaoru Ishikawa
Principal precursor de la calidad total en
Japón.
Primer autor en intentar destacar las
diferencias entre estilos de administración japonés y occidentales. Estableció
la hipótesis de que las diferentes características culturales de ambas
sociedades fueron clave en el éxito japonés en calidad, resaltando las
diferencias culturales entre las naciones como un factor para el logro de la
calidad.
Afirma que la dirección
de la empresa debe estar basada en hechos y orientada al cliente. Creó la Espina
de pescado o de Ishikawa y formulo los círculos de calidad.
Marcó tres elementos
clave: La calidad empieza y termina con la educación, el primer paso de la
calidad es reconocer las necesidades del cliente y la calidad es
responsabilidad de todos los trabajadores en todas las áreas.
Genichi Taguchi
Desarrollo métodos de mejoramiento de la
productividad, ha ganado cuatro veces el Premio Deming por su contribución a la
calidad y es el creador del concepto de Función de pérdida (Método Taguchi para
reducción de variabilidad).
Shigeo Shingo
Autor de Zero Quality Control: Source
Inspection and the Poka-Yoke System, libro enfocado en la mejora y prevención
de errores de calidad. Desarrollo el Sistema
Poka-Yoke el cual señala que la calidad puede obtenerse solo si el proceso de
manufactura se diseña y opera con estándares ideales. Shingo también afirma que
la productividad y la calidad provienen del perfeccionamiento de la operación
básica del negocio.
Jan Karlson
Conocido como uno de los especialistas en
calidad en el área de servicios. Es el creador del concepto Momentos de la
verdad los cuales son intervalos que pueden duran tan solo 5 s, en los que los
empleados de la organización tiene contacto con sus clientes para realizar la
entrega de un servicio.
Desarrolló “el ciclo del servicio”, donde se documentan
todos los pasos que el cliente debe seguir para recibir el servicio. También
estableció “la pirámide invertida”, señalando que es necesario que los
empleados sientan que son muy importantes, considerando a la motivación como
fundamental para lograr la calidad mediante la gente.
