Empresa de Oftalmología, Traumatología y Ortopedia

Empresa (2 Parcial)

Caso práctico

Franco García Tanya Teresa

Licenciatura en Administración Turística

Grupo: 801 B

Nombre de la actividad: Levantarse diariamente para asistir a clases

Hora de inicio: 6:45 am

Hora de terminación: 8:05 am

Periodicidad: Diariamente

Descripción detallada:

6:45 am suena el despertador para despertar y levantarme de la cama.

Continúo sacudiendo y tendiendo la cama (en caso de usar sábana para taparme, igual la doblo y coloco en su lugar). Busco dentro del mueble la ropa que usaré para ir a la Universidad y de ser necesario la plancho. Preparo mis materiales y mochila para después entrar a la ducha.

A las 7:10 am me visto, seco y peino mi cabello, y arreglo para la escuela. De 7:20 a 7:30 aproximadamente, tomo un licuado con avena, arándano, nuez, manzana y chía

7:30 am voy a la cocina y me sirvo un café con leche, para después ir a la mesa y tomarlo junto con unas galletas a las 7:35 am lavo y embroco mi taza en el fregadero de la cocina.

Me dirijo al baño para cepillar mis dientes y así ir hacia mi cuarto para ponerme un poco de crema y perfume.

Aproximadamente de 7:45 a 7:50 tomo mi mochila y salgo de la casa hacia la parada de taxis colectivos que se dirigen a la Universidad. Desciendo del taxi y me dirijo a paso normal hacia mi correspondiente salón

8:05 entro al aula de clases número 25 y tomo el asiento que mayor me agrada.

¿Qué sucedería si por error el despertador se desprograma y no suena a la hora señalada (6:45 am)?

Suponiendo que la hora en que despierto es 7:15 am, el proceso para llegar a clases sería el siguiente:

•    Despertar y levantarme de la cama 7:15 am, sacudiendo y tendiendo rápidamente la cama
•    Preparar la mochila guardando solo una libreta en donde anotaremos para más tarde pasar a limpio los apuntes
•    Tomar ropa del armario que no necesite plancharse y dirigirme a la ducha
•    Ducharme usando el menor tiempo posible
•    Arreglarme ligeramente para la escuela (vestimenta y peinado sencillo)
•    Tomar únicamente el licuado de avena y otros ingredientes, para después lavar el vaso
•    Cepillar mis dientes y ponerme perfume
•    Tomar la mochila y salir de casa hacia la base de taxis colectivos
•    Llegar a la universidad y dirigirme rápidamente al aula 25

Resultado

Durante el transcurso de una semana se llevó a cabo el segundo proceso en donde el despertador no funcionó a la hora correcta. Se simulo este proceso con el fin de mostrar cómo se puede adaptar ciertos pasos en la vida cotidiana que al final nos toman menor tiempo y con el mismo objetivo.

En el primer día el proceso fue un poco apresurado al tener en mente la limitación del tiempo para llegar a la Universidad. Pero conforme transcurrió el siguiente día, el proceso fue realizándose con mayor continuidad y sobre todo fluidez. Para el cuarto día de la semana, el tiempo en la ducha disminuyó sin darme cuenta. Esto provocó que las siguientes actividades fueran realizadas con mayor calidad.

Conforme transcurrieron los días el proceso presentó un gran avance al desarrollarse las actividades correctamente y con una exactitud de tiempo tal que me permitiera llegar a la Universidad antes de que las clases iniciaran. Es decir, con el transcurso del tiempo me adapte a las actividades y las realizaba con mayor fluidez. Con la prueba llevada a cabo, concluyo que el segundo proceso tuvo un resultado positivo ante la disyuntiva de que el despertador sonara tiempo tarde al generalmente utilizado para asistir a clases.

Primer Proceso

Segundo Proceso

EL ÁGUILA MOTIVACIÓN MEXICANA

Águila Real Mexicana

El Águila, una presentación de motivación para el mexicano es un resumen de los acontecimientos actuales del país. Esta reflexión nos muestra el objetivo de por qué México se encuentra en estas condiciones, y esa razón se debe a nosotros mismos, a las actitudes que tenemos ante lo que ocurre y ante nuestra falta de responsabilidad de aceptar los errores que durante años hemos realizado.

El más grande error mexicano es evadir la responsabilidad de formar parte de un país, México. Tenemos un país caído y maltratado por el gobierno, pero no solo ellos son los responsables, nosotros como ciudadanos también tenemos la culpa de vivir como vivimos. Solo nos la pasamos quejándonos de lo mal que nos va en la vida, de que el dinero no alcanza, que todo está caro en las tiendas, que no hay empleos, en fin, solo nos quejamos de todo con todos.  No nos enfocamos en buscar una solución a nuestros problemas y mucho menos a una para ayudar a nuestro país, que durante algún tiempo lejano tuvo momentos de gloria.

Nuestro país es un espacio territorial con grandes riquezas naturales que son desperdiciadas y maltratadas por todos los mexicanos inconscientes de su uso. Este desconocimiento se debe a la falta de preparación por parte de nosotros. Somos mexicanos limitados a permanecer en casa frente a un televisor viendo farándula o juegos deportivos que solo las televisoras transmiten para mantenernos en un estado hibrido. Somos mexicanos que no leemos libros que nos preparen para la vida y para la competencia mundial de los países.

La educación es el factor principal que determina el desarrollo nacional, pero si carecemos de esta educación, a dónde vamos a llegar con nuestro bajo conocimiento. Seremos aplastados como insectos ante las grandes potencias mundiales, ante países que por su ubicación geográfica no tiene riqueza natural y accesibilidad. Esos países con carencias tienen un punto a su favor en el desarrollo, su preparación.

Si los mexicanos tomáramos consciencia de la importancia de la educación para el país y para nosotros mismos, tuviéramos un México nuevo, diferente, donde las personas tendrían una mejor calidad de vida y bienestar social. No se trata de estar quejándonos de las malas noticias cuando no hacemos nada como mexicanos por ayudar al país. No se trata de perder el tiempo en las calles con manifestaciones absurdas que perjudican a los pocos mexicanos que intentan ayudar al país y salir adelante.

Es tiempo de dejar de quejaros y actuar, actuar en nuestra preparación como buenos mexicanos, de ayudar a quienes nos necesitan, de estudiar y dejar atrás la ignorancia, de leer y dejar los televisores apagados. Se trata de ser mexicanos preparados y con capacidad de mejor el país donde viven.

La Bandera es nuestro símbolo, México es nuestro. Hagamos algo por nuestro país.

EL SERVICIO

PRINCIPALES APORTACIONES

Edwards W. Deming

A partir de su estancia en Japón, desarrollo 14 puntos para que la administración conduzca a la empresa a una posición de productividad y competitividad.  Deming es considerado el padre de la administración moderna. Afirma que los métodos estadísticos proporcionan el único método de análisis que sirve de guía para entender los fallos y reducirlos, también afirma que todo proceso es variable y cuanto menor sea la variabilidad del mismo mayor será la calidad del producto resultante. Es aquí donde Deming definió dos tipos de variaciones: Variaciones comunes (presentes en cualquier proceso) y Variaciones especiales (provoca anomalías y se conoce su origen).

Desarrolló el Ciclo PDCA o ciclo de Deming el cual cuenta con fases para la solución de cualquier problema: Planificar (plan): individualizar el problema, recoger datos, estudiar las causa-efecto y ver hipótesis de solución; Realizar (do): se realiza lo establecido en el plan; Controlar (check): compara el plan con los resultados obtenidos; y Actuar (act): actuar para corregir los problemas encontrados y prever posibles problemas futuros. También estableció las Siete enfermedades mortales que poseen las empresas: falta de constancia en el objetivo de mejora de la calidad, énfasis en beneficios a corto plazo, evaluación de rendimientos, elevada movilidad de directivos entre empresas, costes médicos derivados de la desmotivación de trabajadores, costes de garantía y gestión basada en cifras visibles.

Joseph M. Juran

A mediados de los cincuenta enseñó en Japón conceptos de administración por calidad. Juran es el creador del libro: M. Juran y el liderazgo para la calidad.

Para él la calidad no surge de forma accidental sino que debe ser planificada, de donde se deriva su trilogía de Juran: planear, controlar y mejorar la calidad. La planificación de la calidad consiste en acercarse al cliente y buscar sus necesidades para conocer lo que demandan y poder identificarlo entre cliente interno o externo; Control de la calidad: se inicia comparando el comportamiento de la calidad con los objetivos antes establecidos para actuar sobre las desviaciones; finalmente en la mejora de la calidad se hacen cambios para alcanzar los niveles de calidad altos.

Armand Feigebaum

Primero en utilizar la frase “control de calidad total”. Introdujo el concepto de “fabrica oculta o fabrica fantasma”; fomentó el empleo de los costes de calidad como herramienta de medición y evaluación de la calidad y señaló que la responsabilidad de la calidad recae solo sobre quien realizó el trabajo.

Su filosofía principal es la del Liderazgo de calidad la cual afirma que la administración tiene sus bases en la planificación y no en la reacción ante el error.

Desarrollo una Tecnología de calidad moderna que implica que todo el personal tiene que ver en la resolución de los problemas de calidad; así como el Compromiso organizacional: capacitación y motivación continúas de la fuerza de trabajo e integración de la calidad en la planificación de la empresa.

Phillip Crosby

Desarrolló la Teoría de “cero defectos”, la cual consiste en “hacerlo bien a la primera vez”. Cero defectos se consiguen estableciendo una política de prevención para lograr trabajar sin errores. Crosby definió dos tipos de problemas: numerosos pero triviales y escasos pero vitales.

De acuerdo con Philip para mejorar la calidad debe existir un director de calidad y dirección comprometida, la mejora de la calidad debe basarse en lo que él definió como “Los absolutos de la gestión de la calidad”: Primer absoluto: definir la calidad como el cumplimiento de los requisitos establecidos; Segundo: el sistema que causa la calidad es la prevención (de modo que no se necesite la inspección del producto final); Tercer: el único estándar de rendimiento válido es el cero defectos.

Señaló que los errores se producen por dos razones: falta de conocimiento y falta de atención, y que además la formación puede cambiar la mentalidad para hacer las cosas bien a la primera vez y lograr el estándar de cero defectos.

Kaoru Ishikawa

Principal precursor de la calidad total en Japón.

Primer autor en intentar destacar las diferencias entre estilos de administración japonés y occidentales. Estableció la hipótesis de que las diferentes características culturales de ambas sociedades fueron clave en el éxito japonés en calidad, resaltando las diferencias culturales entre las naciones como un factor para el logro de la calidad.

Afirma que la dirección de la empresa debe estar basada en hechos y orientada al cliente. Creó la Espina de pescado o de Ishikawa y formulo los círculos de calidad.

Marcó tres elementos clave: La calidad empieza y termina con la educación, el primer paso de la calidad es reconocer las necesidades del cliente y la calidad es responsabilidad de todos los trabajadores en todas las áreas.

Genichi Taguchi

Desarrollo métodos de mejoramiento de la productividad, ha ganado cuatro veces el Premio Deming por su contribución a la calidad y es el creador del concepto de Función de pérdida (Método Taguchi para reducción de variabilidad).

Shigeo Shingo

Autor de Zero Quality Control: Source Inspection and the Poka-Yoke System, libro enfocado en la mejora y prevención de errores de calidad. Desarrollo el  Sistema Poka-Yoke el cual señala que la calidad puede obtenerse solo si el proceso de manufactura se diseña y opera con estándares ideales. Shingo también afirma que la productividad y la calidad provienen del perfeccionamiento de la operación básica del negocio.

Jan Karlson

Conocido como uno de los especialistas en calidad en el área de servicios. Es el creador del concepto Momentos de la verdad los cuales son intervalos que pueden duran tan solo 5 s, en los que los empleados de la organización tiene contacto con sus clientes para realizar la entrega de un servicio.

Desarrolló  “el ciclo del servicio”, donde se documentan todos los pasos que el cliente debe seguir para recibir el servicio. También estableció “la pirámide invertida”, señalando que es necesario que los empleados sientan que son muy importantes, considerando a la motivación como fundamental para lograr la calidad mediante la gente.

MAESTROS DE LA CALIDAD

Maestros

ANÁLISIS DE LAS ETAPAS EVOLUTIVAS DE LA CALIDAD

Durante las primeras tres etapas evolutivas de la calidad el interés de las empresas se concentraba en la elaboración del producto o servicio, con una idea de muy general de la calidad, es decir, se enfatizaba en que el producto o servicio cumpliera las necesidades presentes en el usurario consumidor. Esta es la razón por la que se presenta el tipo de calidad al consumidor en estas tres etapas. Aunque en la tercera etapa se comienza a utilizar un control en los procesos de elaboración, aún no se considera a los clientes y el diseño del producto o servicio.

A partir de la etapa de Aseguramiento de la calidad se comienza a considerar parte importante la interrelación de los diversos departamentos ya que la calidad no solo dependía del proceso de elaboración sino también de servicios de soporte. Con ello se busca lograr la satisfacción de los clientes, ahora internos y externos. Ya con la última etapa de innovación y tecnología, el producto o servicio comienza a diseñarse de manera tal que cumpla con las necesidades del usuario. Con las características antes expuestas durante estas últimas tres etapas evolutivas, el tipo de calidad presentado son calidad de conformancia y calidad de diseño.

Conforme se avanzó en las etapas, el enfoque de la calidad evolucionó de solo concentrarse en la calidad en general presente en un producto o servicio, hasta considerar parte de la calidad el diseño y departamentalización. Modificándose de esta forma los enfoques de calidad hasta llegar a procesos libres de errores, conocido como Seis Sigma.

CALIDAD

La calidad abarca todas las cualidades con las que cuenta un producto o servicio para ser de utilidad a quien se sirve de él. Es decir que un producto o servicio es de calidad cuando sus características tangibles e intangibles, satisfacen las necesidades de los usuarios.

Tipos de Calidad:

• Calidad del Consumidor: conjunto de características tangibles e intangibles que satisfacen al usurio.
• Calidad de Conformancia: conjunto de características dada a un producto durante su proceso de elaboración.
• Calidad de Diseño: conjunto de características que satisfacen las necesidades del consumidor potencial, y que permite que el producto tenga viabilidad tecnológica de fabricación.

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

De acuerdo con Bounds, el concepto de Calidad ha transitado por diversas eras:

Inspección (siglo XIX)

La primer etapa esta caracterizada por el uso de la inspección masiva de los productos como herramienta de control para la detección de errores. Dicha inspección era realizada por alguien diferente al operario, que aceptaba o rechazaba la calidad del producto. 

De esta forma nace lo que actualmente se conoce como inspector.

Control Estadístico del Proceso (década de los treinta)

La calidad era un problema que podía ser controlado y prevenido mediante la eliminación a tiempo de las causas que lo provocaban.

Aseguramiento de la Calidad (década de los cincuenta)

La calidad no solo depende de los procesos de manufactura, sino también de los servicios de soporte. Ésto conlleva a la coordinación de esfuerzos entre las áreas de producción y diseño de producto, abastecimiento, entre otras.

Administración estratégica por calidad total (década de los noventa)

En esta etapa surge el interés en las necesidades del consumidor, buscando la satisfacción de clientes internos y externos. Se utilizan planes estratégicos con el objetivo de realizar procesos libres de errores (Seis Sigma)

Innovación y Tecnología

Las empresas basan su competitividad en el desarrollo tecnológico. La competitividad depende de la capacidad para responder a los cambios en el mercado y fluctuaciones sociales, políticas, económicas y financieras.

Durante el desarrollo de las etapas evolutivas de la calidad, se presentaron dos eventos que contribuyeron a su seguimiento: la Revolución Industrial en el siglo XIX y la segunda Guerra Mundial en los cuarenta.

Las primeras tres etapas evolutivas estaban centradas en los productos, es decir en la fabricación con calidad de los mismos; mientras que las restantes se enfocaron en los clientes al tomar en cuenta las necesidades y satisfacción hacia el producto.

El inicio de cada etapa no significaba el fin de la anterior, sino de una acumulación de conocimientos, procesos e información útil para la calidad.

En el diagrama siguiente se muestran los puntos importantes que se presentaron durante las etapas evolutivas:

ENFOQUES DE LA CALIDAD

Conocer la evolución de los enfoques de calidad, permite comprender las diversas definiciones que van desde calidad en general hasta control de la calidad, control estadístico de calidad, control total de

calidad, aseguramiento de la calidad, administración por calidad total, calidad Seis Sigma, entre otros.

Calidad

Incluye todas las cualidades con las que cuenta un producto o servicio para ser útil a quien haga uso de él.

Tipos de Calidad

• Calidad al Consumidor
• Calidad de Conformancia
• Calidad de Diseño